【经典例题】

村民到街道办反映某条路需要建路灯，你将情况反映到市政部门。市政部门表示将在一个月后建好，但是几个月过去了都没建，村民到街道办指责街道办不作为，你该怎么解释？

【思维点拨】             

【思路小结】

采用确定任务、逐条解决、反思总结三步走的思维框架，来回答应急应变题目。

【真题演练】

政务大厅办事等的时间比较长，有几个人在大厅里面抽烟解闷，引起其他人的不满而且争吵越来越激烈，甚至大打出手。作为工作人员，导让你去协调解决这个事情，你怎么办？

【参考解析】

办事大厅是为人民服务的场所，是直接反应政府办事能力的平台，是政府和百姓关系的纽带。在此出现了群众争吵和打架的情况，作为工工作人员应尽快进行协调平息，维持现场秩序，保证办事大厅服务工作的正常开展，避免更激烈的冲突。

首先，我会第一时间带好工作证件，赶到政务大厅。向争吵双方群众出示工作正件，告知吸烟群众政务大厅内禁止吸烟，并请其迅速熄灭香烟，将争吵者带领到我们单位的接待室，让当事人平复心情，并对由此造成困扰的群众道歉。之后迅速和大厅其他工作人员进行沟通，开设多个窗口，进行同时办公。请大堂经理在等候排队的群众中进行及时的答疑。之后将手头上的工作和同事进行交接，留下足够的人员为其他群众进行服务，保证政务办事大厅的正常运转。

其次，与争吵双方交谈，对冲突事件进行了解，就较长的等待时间向双方道歉，安抚双方情绪，同时委婉地指出在公共场合吸烟和动手打人都是不对的。统计在冲突过程中，政务办事大厅是否有物品损坏，造成何种损失，同时根据规章制度，对矛盾双方进行合理的处罚；问清他们所要办理的事项，如果他们想要办理的事项在我的职责范围之内，就自予以办理；如果不在职责范围之内，就交由相应的工作窗口根据所办业务的轻重缓急办理。

通过此事也暴露了我们在工作当中的一些问题。

第一，建议领导开设潮汐窗口，并对窗口工作人员展开业务培训，以提高政务办事大厅的办事效率。简化工作流程和不必要的手续，从根本上减少群众办事的等待时间。

第二，推行电子政务，对于一些不需要当面审核相关材料的事项，可通过官微官博呼吁群众通过电子政务系统办理，减少政务大厅的工作量，提高办事效率。同时也可以在政务大厅进行宣传，让前来办理业务的群众学会网络办理的方法，这样，下次业务就可以直接在网络上进行操作。

第三，在政务大厅内的等待区提供茶水、报刊、杂志，供等待的群众取用，在取号牌上印上无线密码，并播放舒缓明快的背景音乐，使群众有一个轻松惬意的心情。

第四，在政务大厅显眼的位置粘贴禁烟标识，考虑到确实有需要的群众，可以开辟吸烟区，做好吸烟区的位置引导。事后对在岗的保安及大厅工作人员展开调查，对其任由矛盾升级无

所作为的行为进行严厉批评，并在整个单位对本次事件的处理结果进行通报，让大家提高认识，吸取经验和教训。

【题目点睛】

本题侧重考察考生解决问题的能力。考生在审题的过程中要对事件的轻重缓急和已经给出的限定条件进行明确。在解决问题过程要做到对策可行性强，并进行逐一解决。

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